La communication au téléphone

La communication au téléphone
Vos communications téléphoniques transmettent l'image de l'entreprise, il est donc important d'en faire un moment d'échange privilégié et de qualité. Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il n'est pas toujours facile de répondre à cette exigence. Traiter tous les appels avec courtoisie,dans un esprit de qualité tout en en maîtrisant sa durée,suppose de vraies compétences.
Durée
2 jours(14h)5-10 personnes
 

Prochaines sessions

En détail

Objectifs

  • Transmettre une image professionnelle au téléphone
  • La préparation des appels
  • Maîtriser la communication au téléphone
  • Etablir la confiance avec le vocabulaire et le comportement adaptés
  • Savoir garder le contrôle de l'appel téléphonique

Contenu

Préparation de l'appel sortant
Savoir gérer son stress
Savoir préparer son poste de travail
La déperdition du message
La notion d’émetteur et de récepteur
Les expressions et les mots à utiliser/à éviter
Les comportements adaptés au téléphone
Les règles de l'écoute et de la reformulation,
Conclure un appel positivement
Analyse de l'entretien téléphonique,
Engagements personnels de mise en application (plan d'action).

Pédagogie

Participatives et actives en alternance avec :

  • Évaluation des attentes de chaque participant, par questionnaires,
  •  Apports théoriques,
  •  Exercice pratiques : placement de la voix, attitudes physiques et de jeux de rôles,
  •  Simulation d’appels enregistrés.

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