La relation client au téléphone
De plus en plus de personnes se retrouvent à devoir parler aux clients par téléphone sans être conscientes de l'impact de leur comportement sur la clientèle. Pourtant, la relation client est souvent devenue la pièce maîtresse du développement des entreprises. Placer le client au coeur du système demande un professionalisme qui s'apprend. Nous proposons de donner les bases du savoir être au téléphone tout en apprenant à utiliser efficacement les outils liés au téléphone.
| Durée | Votre contact |
|---|---|
| 2 jours(14h) | Sylvaine Sallet 01 69 23 39 19 |
Prochaines sessions
En détail
Objectifs
- - Acquérir une dimension commerciale sur le plan du comportement et sur les méthodes à utiliser.
- - Sensibiliser les participants à la notion de service.
- - Doter les participants de techniques de prise en charge client en appels sortant et entrant.
- - Acquérir des techniques de la transformation d'une consultation client en vente.
- - Doter les participants de techniques de traitement des réclamations et des litiges.
Contenu
- Mettre en évidence les enjeux de la Relation Client
- Adopter les bonnes attitudes : développer sa communication
- Développer son savoir être : sourire, écoute, adaptabilité et esprit positif
- Ecouter et développer son empathie
- Faciliter l’échange grâce au questionnement
- Acquérir les bons réflexes (reformuler et questionner)
- Développer ses savoir-faire en professionnalisant son approche
- Maîtriser les étapes de la conduite d’entretien par téléphone
- Découvrir les attentes et besoins grâce à un questionnement efficace
- Utiliser les formulations adaptées et positives
Pédagogie
Notre formation est basée sur des méthodes actives et participatives. Nous partons de l'expérience des participants pour la réalisation d’exercices concrets et l’analyse de situations reconstituées tirées de cas réels (utilisation d'appels enregistrés) pour une acquisition rapide des apports théoriques. Les participants sont amenés à concevoir de nouveaux outils ou optimiser des outils existants. Les participants peuvent apporter des cas tirés de leur réalité professionnelle pour les mettre en en pratique lors des exercices.
Pré-requis
Avoir au moins une première expérience de la relation client au téléphone.