• Sensibiliser les participants à la communication et permettre une prise de conscience de l'importance d'offrir au client un accueil commercial et professionnel. A l'issue de la formation, le stagiaire sera capable de comprendre :
• - les phénomènes de la communication téléphonique
• - le pouvoir de son comportement.

Prise en compte de l'environnement professionnel.
Les mécanismes de la communication, vecteurs, freins.
- Particularités de la communication téléphonique.
- L'approche relationnelle téléphonique et personnelle.
- L'accueil, la sécurisation.
- Les mots justes au téléphone, la voix, le rythme, le volume.
- L'écoute, la reformulation, les bonnes questions.
- La responsabilité, la tolérance.
- Les outils de résolution d'appels conflictuels.

Thèmes
1 / La communication
- Les règles d'or
- La notion de filtre
- Les vecteurs et leurs poids
- L'écoute active
- Le questionnement
- La reformulation ou feed back
- Le langage positif

2 / L'accueil
- La notion d'accueil
- Les 3 principes de l'accueil

3 / L'accueil physique
- Les phases de procédure d'accueil
- Les comportements à adopter
- Le schéma de l'accueil

4 / L'accueil téléphonique
- Les attitudes au téléphone
- L'efficacité au téléphone :
- Les étapes d'un appel reçu
- Les étapes d'un appel émis
- Les règles d'or de l'accueil téléphonique

5 / Le feed back sur la satisfaction du client

- Dynamique de groupe.
- Travail de mise en situation sur exemples vécus.
- Film vidéo et enregistrement audio.
- Travail en sous groupes, simulations d'appels, enregistrements.